Ανεξαρτήτως του είδους της επιχείρησης που διαχειρίζεσαι πρέπει να γνωρίζεις τους δείκτες που θα έπρεπε να διέπουν και να ορίζουν την δραστηριότητα αυτής. Οι παρακάτω παράμετροι θα σε βοηθήσουν να βελτιώσεις την επιχείρηση σου λαμβάνοντας το κατάλληλο feedback από τους πελάτες. Τα έσοδα θα αυξηθούν σίγουρα εις βάθος χρόνο, πολύ απλά επειδή θα είναι και οι δύο πλευρές ευχαριστημένες!
Είτε αναφερόμαστε σε start-up επιχείρηση είτε όχι, οφείλεις να κοιτάς μακροπρόθεσμα. Το κέρδος θα έρθει αλλά πρέπει να διατηρηθεί στα ίδια ή σε μεγαλύτερα επίπεδα. Μην ξεχνάς ότι οι πελάτες πρέπει να είναι διατεθειμένοι να αγοράσουν ξανά και ξανά. Δες μακροπρόθεσμα: 5 παράμετροι που είναι κρίσιμοι για το μέλλον της!
Δες επίσης: 7 Χρήσιμες συμβουλές που κάθε επιχείρηση πρέπει να ακολουθήσει!
Τι πρέπει να παρακολουθεί κάθε επιχείρηση!
1) Κόστος απόκτησης πελατών (CAC)
Ουκ ολίγοι δεν είναι οι επαγγελματίες στον κλάδο της επιχειρηματικότητας που παρακολουθούν αυτήν την παράμετρο. Ουσιαστικά αναφερόμαστε στο ποσό που δαπανάται προκειμένου να αποκτηθεί και να κερδηθεί ένας πελάτης διά τον αριθμό αυτών.
Για παράδειγμα, αν ξοδεύεις 100€ για να φέρεις 5 πελάτες, το CAC δηλαδή το κόστος απόκτησης πελατών είναι 20€.
Αρκετοί επιχειρηματίες προσέχουν αυτήν την παράμετρο και την συσχετίζουν μάλιστα με την διάρκεια ζωής της πελατείας (CLV). Η συγκεκριμένη αφορά τα έσοδα που αναμένεται να αποκομίσεις από την αλληλεπίδραση σου με τον πελάτη. Αυτομάτως αντιλαμβανόμαστε ότι το CAC πρέπει να είναι μικρότερο από το CLV. Σε κάθε άλλη περίπτωση, θα βγαίνει χαμένη η επιχείρηση. Καθώς, αν είναι ίσα, δεν θα αποκομίσεις κάποιο όφελος και αν μάλιστα είναι μεγαλύτερο το κόστος απόκτησης από τα επερχόμενα έσοδα τότε είσαι ζημιογόνος. Έτσι σου δίνεται η δυνατότητα σε περίπτωση ζημίας, να βελτιώσεις το marketing σου και να χρησιμοποιήσεις είτε άλλου είδους διαφημίσεις είτε οτιδήποτε που μπορεί να σου φέρει περισσότερους πελάτες με μικρότερο κόστος. Και οι δύο δείκτες είναι απαραίτητοι για στόχους μακρινούς ή και κοντινούς.
Δες επίσης: 4 Τρόποι για να βελτιώσεις το Digital Marketing της εταιρείας!
2) Δείκτης δυσαρέσκειας πελάτη
Ο δείκτης αυτός δείχνει ξεκάθαρα πόσοι πελάτες σταματάνε να αγοράζουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα που προσφέρεις. Τον υπολογίζεις με το να διαιρέσεις τον αριθμό των πελατών που είχες στην αρχή με το πόσους έχασες σε ένα χρονικό διάστημα.
Για παράδειγμα, αν ξεκίνησες με 100 πελάτες και μέσα σε 3 εβδομάδες έχασες 13 τότε το ποσοστό είναι 13 στους 100 ή 13%. Αντιλαμβανόμαστε ότι όσο μικρότερο τόσο περισσότερο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες σου.
Είναι λογικό να χάνεις πελάτες κατά καιρούς και οφείλεται στην δυναμική του marketing και στον γενικότερο ανταγωνισμό μεταξύ επιχειρήσεων. Πρέπει να προσέξεις όμως το πόσο γρήγορα μπορείς να τους αντικαταστήσεις. Η παράμετρος αυτή δεν θα είναι ποτέ 0 αλλά σίγουρα μπορεί να μειωθεί σημαντικά. Πώς; Σίγουρα, μία καλύτερη εξυπηρέτηση, πιο ευγενική, πιο ειλικρινής θα κερδίσει περισσότερες θετικές εντυπώσεις και κατά συνέπεια θα υπάρχει στην προτίμηση των πελατών. Μπορείς είτε να βάλεις ένα ερωτηματολόγιο προς συμπλήρωση που θα δίνει την δυνατότητα στους πελάτες να βαθμολογούν την εξυπηρέτηση και να αναγράφουν τυχόν παράπονά τους. Η κίνηση θα δείξει ότι νοιάζεσαι για το feedback που θα δεχθείς και όχι μόνο για το κέρδος. Οι δύο παραπάνω παράμετροι θα σου δώσουν την ευκαιρία να αναθεωρήσεις κάποια βασικά σου λάθη!
3) Σκορ προώθησης επιχείρησης
Στο ίδιο κλίμα που αφορά το feedback που θα αποκομίσεις από τους πελάτες κρίνεται επίσης σημαντικό το σκορ προώθησης της επιχείρησης (NPS). Αν εφαρμοστεί σε γενικό πλαίσιο, σου δίνει πληροφορίες για το πόσο πιστοί είναι οι αγοραστές. Σε πιο συγκεκριμένο, δύναται να σου αποκαλύψει τι είναι αυτό που τους κέρδισε, ποιο προϊόν ή υπηρεσία εκτιμούν περισσότερο ή ακόμα και τι θα άλλαζαν.
Για να υπολογίσεις τον δείκτη, ρώτα τους πελάτες πόσο πιθανό είναι να προτείνουν αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία ή την επιχείρηση γενικά. Βαθμολόγησε από το 0 ως ότι δεν θα το πρότεινα καθόλου μέχρι το 10 ότι θα το πρότεινα ανεπιφύλακτα. Κάνε μία διαλογή των αρνητικών σχόλιων (σκορ 0-6) με των μέτριων (6-7) και αυτών που πρόκειται να σε προωθήσουν (8-10). Αφαίρεσε από τους τελευταίους τον αριθμό των αγοραστών που δεν θα σε προωθούσαν και έτσι έχεις το σκορ.
Για παράδειγμα, αν 85 άτομα είναι σίγουρο ότι θα σε “διαφημίσουν” και 5 σίγουρα όχι, τότε το NPS σου είναι 80.
Τίποτα δεν είναι καλύτερο από την διαφήμιση που βασίζεται στο στόμα με στόμα για να εξελιχθεί και να εδραιωθεί. Οι πελάτες που είναι ικανοποιημένοι, πιθανότατα θα σε προτείνουν σε φίλους, οικογένεια, συγγενείς. Αυτό θα ανοίξει έναν νέο κύκλο επαφών και αλληλεπίδρασης. Σίγουρα τα έσοδα θα αυξηθούν ενώ ταυτόχρονα το CAC θα κινείται σε μικρά νούμερα.
Δες επίσης: Τι πρέπει να έχεις για να πετύχει η επιχείρηση σου!
4) Δείκτης ευχαρίστησης εργαζομένου
Αν προσπαθείς να βελτιώσεις τις υπηρεσίες που προσφέρεις και την εξυπηρέτηση των πελατών που φθάνουν σε σένα σίγουρα σε ενδιαφέρει αυτός ο δείκτης. Ένας από τους σημαντικότερους παραμέτρους που σίγουρα πρέπει να προσέξεις. Κανένας εργαζόμενος που δεν είναι ευχαριστημένος δεν θα προτείνει την εταιρεία ή το κατάστημα που εργάζεται. Αυτό θα σε φέρει σε θέση να χάσεις πιθανούς πελάτες του κύκλου του και θα επηρεάσει το ομαδικό πνεύμα. Το τελευταίο μπορεί να έχει δυσμενείς συνέπειες στην μεταξύ σας επικοινωνία και κατά συνέπεια στο πόσο αποδοτικοί γίνονται οι ίδιοι οι εργαζόμενοι.
Πως το υπολογίζεις; Ένα ερωτηματολόγιο που να αφορά πιθανά προβλήματα επικοινωνίας ή διαχείρισης της επιχείρησης ή γενικά για βελτιώσεις που θα έκαναν οι ίδιοι οι εργαζόμενοι είναι αρκετό. Μια κλίμακα του 0 ότι δεν είναι καθόλου ευχαριστημένος ως 10 θα αποσαφηνίσει τα πράγματα.
Δες επίσης: 5 Tips για να οργανώσεις μια επιτυχημένη επιχειρηματική ομάδα!
5) Σκορ ικανοποίησης πελατών
Οι προαναφερόμενοι παράμετροι είναι το ίδιο σημαντικοί αλλά ένα παραπάνω βάρος πρέπει να δοθεί εδώ. Αν οι πελάτες σου δεν είναι πιθανό να σε ξαναπροτιμήσουν τότε πρέπει να αλλάξεις σκεπτικό, φιλοσοφία και ενδεχομένως τα προϊόντα που παρέχεις. Το CSAT (customer satisfaction score) δείχνει πόσοι στους 100 αγοραστές είναι ικανοποιημένοι. Μην ξεχνάς ότι αυτό θα καθορίσει το κέρδος σου σε μακροπρόθεσμο διάστημα χρόνου και θα κρίνει την πορεία. Όπως και στον δείκτη δυσαρέσκειας αρκεί ένα ανώνυμο ερωτηματολόγιο που θα συμπληρώνουν μετά από κάθε αγορά. Η άποψη τους θα καθορίσει το αν και τι πρέπει να διαφοροποιηθεί.
Σίγουρα δεν είναι όλοι οι παράμετροι που πρέπει να παρακολουθεί ένα κατάστημα ή εταιρεία. Αρκούν όμως για να έχεις μία άποψη περί του τι πρέπει να αλλάξει, είτε αυτό είναι το marketing, είτε οι υπηρεσίες ή η εξυπηρέτηση πελατών. Δώσε την απαραίτητη σημασία και το μακροπρόθεσμο κέρδος αναμφίβολα θα αυξηθεί και κερδίζοντας ολοένα και περισσότερους πελάτες. Το πάρε-δώσε της αγοράς είναι συνεχώς μια αμφίδρομη ισορροπία μεταξύ εργαζομένων-εργοδοτών με τους αγοραστές. Στόχος; Να είναι όλοι ευχαριστημένοι!
